Nâng cao chất lượng cải cách hành chính phục vụ người dân, doanh nghiệp

Chuyển biến mạnh về năng suất và chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp

Báo cáo tại buổi làm việc, Phó Giám đốc phụ trách Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố Hà Nội Phan Văn Phúc cho biết, sau hơn một năm vận hành, mô hình Trung tâm một cấp đã mang lại nhiều kết quả rõ nét, tạo bước chuyển căn bản trong cải cách hành chính, hướng tới phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn.

Theo đó, Trung tâm được thành lập trong bối cảnh Chính phủ đẩy mạnh đổi mới cơ chế một cửa, một cửa liên thông theo hướng hiện đại. Hà Nội là địa phương tiên phong triển khai mô hình Trung tâm một cấp trực thuộc UBND Thành phố, vận hành theo nguyên tắc "một cấp - không trung gian - lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm".

Hiện Trung tâm đã hoàn thiện tổ chức với 12 chi nhánh và 131 điểm hỗ trợ dịch vụ công số trên toàn địa bàn, giảm từ 158 điểm trước đây, hướng tới còn 90 điểm vào năm 2030 nhằm tinh gọn, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Kết quả cho thấy những chuyển biến tích cực cả về chất lượng phục vụ và hiệu quả quản trị. Bộ chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp tăng từ 90,43 điểm năm 2025 lên 95,65 điểm vào đầu tháng 4/2026; 100% xã, phường đạt mức đánh giá cao, phần lớn trên 95 điểm.

Đáng chú ý, việc tinh gọn nhân sự gắn với nâng cao năng suất đạt kết quả rõ rệt. Số lượng nhân sự thực hiện nhiệm vụ một cửa và kiểm soát thủ tục hành chính giảm hơn 65%, từ gần 3.000 người xuống còn hơn 1.000 người, trong khi năng suất xử lý hồ sơ tăng hơn 3 lần, đạt khoảng 366 hồ sơ/người/tháng trong quý I/2026.

Cùng với đó, Trung tâm đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số, vận hành ổn định hệ thống giải quyết thủ tục hành chính, kết nối với các cơ sở dữ liệu quốc gia và hệ thống chuyên ngành. Các nền tảng như tổng đài, chatbot, callbot, công chức AI được triển khai đồng bộ, phục vụ hàng chục nghìn lượt người dân.

Nền tảng số iHanoi tiếp tục phát huy hiệu quả với gần 6 triệu tài khoản, hàng trăm triệu lượt truy cập, trở thành kênh tương tác quan trọng giữa chính quyền và người dân. Công tác tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị được thực hiện minh bạch, đa kênh, góp phần nâng cao trách nhiệm giải trình của các cơ quan.

Trong giải quyết thủ tục hành chính, Thành phố đã thực hiện ủy quyền đối với 636 thủ tục, giúp rút ngắn thời gian xử lý từ 3-5 ngày, tiết kiệm khoảng 571.925 giờ công và hơn 63 tỷ đồng chi phí xã hội.

Xu hướng chuyển dịch sang môi trường số diễn ra mạnh mẽ. Năm 2025, Trung tâm tiếp nhận hơn 3,57 triệu hồ sơ; quý I/2026 tiếp nhận hơn 831 nghìn hồ sơ, trong đó tỷ lệ trực tuyến đạt 63,41%. Tỷ lệ thanh toán trực tuyến đạt trên 84%, số hóa hồ sơ đạt hơn 94% vào tháng 3/2026.

Đặc biệt, tỷ lệ hồ sơ quá hạn giảm mạnh từ 44,63% xuống còn 11,67% trong 3 tháng; thời gian chờ tiếp nhận trực tiếp giảm khoảng 50%, còn trung bình 15 phút/hồ sơ. Các mô hình như dịch vụ công lưu động, tổ hành chính công xung kích, kiosk số hóa góp phần mở rộng phạm vi phục vụ, nhất là với nhóm yếu thế. Mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đạt gần 99%.

Bên cạnh kết quả đạt được, Trung tâm cũng thẳng thắn chỉ ra một số tồn tại như tỷ lệ hồ sơ quá hạn vẫn còn; tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến chưa đạt kỳ vọng; một số hệ thống công nghệ thông tin chưa đồng bộ; phối hợp liên thông còn hạn chế.

Nâng cao hiệu quả phục vụ người dân, doanh nghiệp

Phát biểu kết luận buổi làm việc, Chủ tịch UBND Thành phố Vũ Đại Thắng nhấn mạnh, việc lựa chọn Trung tâm là đơn vị đầu tiên để làm việc ngay đầu nhiệm kỳ 2026-2031 thể hiện quyết tâm của chính quyền Thành phố trong đẩy mạnh cải cách hành chính, phục vụ tốt hơn người dân và doanh nghiệp.

Đánh giá cao những kết quả Trung tâm đã đạt được, Chủ tịch UBND Thành phố Vũ Đại Thắng khẳng định Trung tâm là mô hình tiêu biểu thể hiện rõ tinh thần cải cách hành chính của Hà Nội thời gian qua. Trong bối cảnh vừa vận hành, vừa điều chỉnh theo mô hình chính quyền địa phương hai cấp, Trung tâm đã có nhiều nỗ lực, nâng cao tỷ lệ giải quyết đúng hạn, giảm tình trạng hồ sơ chậm muộn và tăng cường kiểm soát tiến độ.

Trong thời gian tới, Chủ tịch UBND Thành phố Vũ Đại Thắng đề nghị Trung tâm tiếp tục đổi mới mạnh mẽ hơn nữa, bám sát định hướng phân cấp, phân quyền và nâng cao hiệu quả phục vụ người dân, doanh nghiệp theo như Thông báo số 350-TB/TU ngày 02/4/2026 của Thành ủy. Đó là vận hành mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố theo nguyên tắc "một cấp - không trung gian- phục vụ người dân làm trung tâm", đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến toàn trình, chuyển từ "làm thay" sang "hỗ trợ nâng cao"; tăng cường giám sát, tuyệt đối không để phát sinh tầng nấc trung gian; đảm bảo không phát sinh tiêu cực, chậm trễ trong giải quyết thủ hành chính về đất đai.