Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố Cù Ngọc Trang báo cáo tại Hội nghị
Bám sát các văn bản chỉ đạo của Trung ương, Thành ủy, Đảng ủy, UBND Thành phố đã sâu sát, lãnh đạo, chỉ đạo ngay từ những ngày đầu triển khai cơ chế thử nghiệm chính quyền 2 cấp; UBND Thành phố, Chủ tịch UBND Thành phố cùng các sở, ngành và Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố (PVHCC) đã ban hành hàng loạt văn bản quan trọng để bảo đảm vận hành thống nhất. Cụ thể, 2.069 quy trình nội bộ đã được phê duyệt, 19 kế hoạch và hơn 100 văn bản hướng dẫn được ban hành. Ở cấp xã, hàng nghìn quyết định, quy chế, kế hoạch đã được triển khai để tiếp nhận và giải quyết TTHC liên tục, không bị gián đoạn.
Cùng với đó, các cơ quan từ cấp Thành phố đến cơ sở thường xuyên duy trì trao đổi, phối hợp qua nhiều hình thức: văn bản, hội nghị trực tiếp và trực tuyến, nhóm chat… Qua đó, mọi vướng mắc trong quá trình thực hiện được tháo gỡ kịp thời.
Sau 3 tháng vận hành, chính quyền cấp xã đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận, thể hiện nỗ lực lớn của chính quyền cơ sở.
Trước hết, chỉ số đánh giá chất lượng điều hành phục vụ người dân và doanh nghiệp của Hà Nội tăng 16 bậc, xếp thứ 18/34 theo hệ thống chấm điểm trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Đây là bước tiến quan trọng, trong đó có đóng góp lớn của cấp xã với quyết tâm đổi mới khi chuyển sang mô hình chính quyền 2 cấp.
Toàn bộ 416 thủ tục hành chính (100%) thuộc thẩm quyền xã, phường đã được công bố, công khai đúng thời hạn; 100% có quy trình nội bộ và quy trình điện tử để thực hiện. Chỉ trong 3 tháng, cấp xã đã tiếp nhận tới 585.934 hồ sơ, trung bình mỗi ngày trên 8.900 hồ sơ – một khối lượng công việc khổng lồ. Ngoài việc tiếp nhận, cán bộ cơ sở còn trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ người dân làm quen với dịch vụ công trực tuyến.
Đáng chú ý, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến tăng mạnh: từ mức rất thấp 0,68% ban đầu, nay đạt 63,06% (cao gấp đôi hồ sơ nộp trực tiếp). Riêng tháng 9/2025, con số này lên tới 96,2%. Đây là tín hiệu tích cực cho chiến lược chuyển đổi số trong cộng đồng, phù hợp Nghị quyết 57 của Bộ Chính trị. Một số địa phương còn có sáng kiến sáng tạo như mô hình "Điểm bình dân học vụ số lưu động", được người dân đánh giá cao.
Hiệu quả giải quyết hồ sơ cũng được khẳng định: 99,37% hồ sơ đúng hạn hoặc trước hạn. Cùng với đó, nhiều nền tảng công nghệ dùng chung Thành phố để hỗ trợ người dân trong thực hiện thủ tục hành chính như Tổng đài trong 3 tháng đã trả lời 35.818 cuộc gọi; tổng đài trực tiếp 1022 cũng giải đáp đến 23.176 cuộc gọi.
Đặc biệt, trong lĩnh vực đất đai – vốn là thủ tục "nóng", UBND Thành phố đã chỉ đạo Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố thí điểm mô hình hỗ trợ lưu động đăng ký và cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu tại xã Phú Xuyên. Sau 5 tuần, 1.137 hộ dân được tư vấn trực tiếp, trung bình 170 hộ/ngày. Giải pháp này đang được mở rộng tới 46 thôn tại xã Phúc Lộc.
Để giảm tải cho đội ngũ công chức vốn hạn chế, Thành phố đã cho phép thuê thêm nhân sự từ đơn vị bưu chính công ích (2-3 người/điểm), yêu cầu có trình độ đại học và được đào tạo trước khi làm việc. Đây là giải pháp linh hoạt nhằm duy trì hiệu quả phục vụ tại các Điểm PVHCC xã, phường.
Bên cạnh thành quả, việc triển khai mô hình mới cũng bộc lộ một số thách thức: khó khăn do số lượng biên chế cử ra các Điểm về cơ bản là như nhau (trung bình 5 người/Điểm) trong khi số hồ sơ phát sinh giữa các Điểm đôi khi có sự chênh lệch lớn. Một số thủ tục hành chính sau phân cấp vẫn vướng quy định pháp luật chuyên ngành, khiến quá trình tiếp nhận và giải quyết còn lúng túng.
Kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan còn hạn chế, dẫn đến các yêu cầu về việc xin ý kiến khi giải quyết thủ tục hành chính, gián tiếp tạo ra quy trình phức tạp và gia tăng thời gian thực hiện. Hạ tầng công nghệ thông tin còn hạn chế, thiết bị chưa đồng bộ, đường truyền chậm gây khó khăn cho cán bộ xử lý công việc.
Ngoài ra, việc tuyên truyền, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công chưa đồng đều, thể hiện rõ ở sự chênh lệch tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến giữa các xã, phường. Việc vận hành song song mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp và các Điểm Phục vụ hành chính công cấp xã cũng tạo áp lực về đầu tư, quản lý, giám sát.
Bước vào quý IV/2025, Thành phố xác định 3 mục tiêu trọng tâm: giảm tải áp lực cho công chức cấp xã; đưa dịch vụ công đến gần dân hơn nhưng không gây quá tải cho bộ máy cơ sở; đồng thời tăng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến, giảm thao tác thủ công.
Để đạt mục tiêu này, nhiều giải pháp đồng bộ được triển khai. Nổi bật là thí điểm 4 mô hình mới: mô hình Điểm Phục vụ hành chính công cộng đồng đặt tại các khu đô thị, chung cư, nhà văn hóa thôn để hỗ trợ người dân ở khoảng cách gần, trong và ngoài giờ hành chính; mô hình dịch vụ công lưu động trên cơ sở tận dụng xe bus cũ được cải tạo thành "văn phòng lưu động" đi đến ngõ, gõ cửa từng nhà có nhu cầu được phục vụ về TTHC; mô hình Cộng tác viên hành chính công từ xã hội như sinh viên các ngành luật, hành chính, công nghệ thông tin; đoàn viên, hội viên tại địa phương; cán bộ hưu trí; doanh nghiệp xã hội và tổ chức phi lợi nhuận để gia tăng lực lượng hỗ trợ và tạo sức lan tỏa trong cộng đồng; mô hình kiosk dịch vụ công đặt tại các khu dân cư 24/7.
Thành phố cũng tập trung rà soát, tháo gỡ "điểm nghẽn" đối với TTHC được phân cấp, ủy quyền về cấp xã; xây dựng các phương án đơn giản hóa, ưu tiên tái cấu trúc thủ tục hành chính cấp xã để cung cấp toàn trình trên môi trường điện tử.
Tổ chức đào tạo, tập huấn chuyên sâu để nâng cao chất lượng và sự đồng đều trong tiếp nhận và giải quyết TTHC tại cấp xã. Triển khai thí điểm nền tảng trợ lý ảo để hỗ trợ cho bộ phận 1 cửa và cán bộ giải quyết trong thẩm định hồ sơ TTHC.
Tiếp tục mở rộng phạm vi triển khai tổ công tác lưu động hỗ trợ thực hiện nhóm thủ tục đất đai nói chung, cấp giấy chứng nhận lần đầu nói riêng tới các xã, phường mới. Mở đợt "cao điểm" để rà soát và giải quyết triệt để các hồ sơ còn tồn đọng do gặp vướng mắc khi chuyển sang mô hình mới, trong đó tính toán cơ chế hỗ trợ cho cán bộ khi làm thêm giờ để tham gia đợt cao điểm này. Trung tâm cũng đề nghị chính quyền xã, phường quan tâm, chi trả khoản hỗ trợ 5.000.000 đồng/người/tháng cho cán bộ làm việc tại Điểm PVHCC cũng như khoản hỗ trợ trang phục đã được quy định tại Nghị quyết 03 của HĐND Thành phố.
Phát động phong trào: "Mỗi gia đình một người hiểu dịch vụ công" để thúc đẩy tinh thần chủ động tìm hiểu, hưởng ứng, từ đó đào tạo lực lượng nòng cốt của thôn, tổ dân phố trong hỗ trợ người dân nộp hồ sơ trực tuyến.
Xây dựng cơ sở dữ liệu liên thông toàn Thành phố, chuẩn hóa và kết nối với cơ sở dữ liệu quốc gia (dân cư, đất đai, doanh nghiệp) để cắt giảm toàn bộ các bước lấy ý kiến không cần thiết. Hoàn thiện hạ tầng số, đặc biệt là tốc độ đường truyền internet, máy tính cấu hình cao cho cán bộ cấp xã; nâng cấp Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính trên nguyên tắc giảm tối đa thao tác thủ công, tích hợp AI để đưa ra cảnh báo sớm, hỗ trợ cán bộ phân tích, ra quyết định.
Triển khai nội dung chỉ đạo của Thường trực Thành ủy tại Thông báo Kết Luận số 2438 về việc kiện toàn mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp trước ngày 01/11/2025 để sớm ổn định bộ máy và triển khai các giải pháp đồng bộ, đột phá toàn Thành phố.