Hà Nội và Đà Nẵng trao đổi kinh nghiệm triển khai mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp

Ngày 04/10/2024, HĐND thành phố Hà Nội thông qua Nghị quyết số 35/NQ-HĐND về việc thông qua Đề án thí điểm và thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội (mô hình một cấp này đã được thể chế hóa vào Nghị định số 118/2025/NĐ-CP và 150/2025/NĐ-CP của Chính phủ).

Trung tâm hiện có 04 phòng chuyên môn, 02 đơn vị sự nghiệp, đồng thời tổ chức hoạt động 12 Chi nhánh khu vực trực thuộc Trung tâm với tổng 30 Điểm tiếp nhận.

Từ thời điểm mở cửa các Chi nhánh, một cơ chế độc lập tương đối đã được hình thành, tách bạch hoàn toàn bộ phận một cửa ra khỏi cơ quan có thẩm quyền. Theo đó, Trung tâm có thể giám sát chéo cơ quan chuyên môn trong việc giải quyết thủ tục hành chính; ngược lại, cơ quan chuyên môn cũng có thể giám sát Trung tâm trong việc hướng dẫn, tiếp nhận và trả kết quả cho người dân. Điều này tạo ra sự kiềm chế, đối trọng – yếu tố đặc biệt cần thiết trong việc giảm thiểu tiêu cực, tăng tính minh bạch. Các Chi nhánh đã phát huy vai trò trong việc đôn đốc các cơ quan có thẩm quyền giải quyết đối với các hồ sơ sắp đến hạn, đến hạn và quá hạn trên Hệ thống Thông tin giải quyết thủ tục hành chính, tỷ lệ hồ sơ chậm muộn theo đó đã giảm 15% so với trước đây. Trung tâm cũng thành lập các đoàn kiểm tra trực tiếp việc giải quyết thủ tục hành chính tại các cơ quan, đơn vị, tập trung vào các lĩnh vực nóng như đất đai, xây dựng, để báo cáo cơ quan có thẩm quyền xem xét chấn chỉnh, xử lý đối với từng hành vi vi phạm cụ thể.

Mô hình này cũng cho phép chuyên nghiệp hóa hoạt động quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ cho xã hội, khi cơ quan giải quyết được tập trung chuyên môn cho việc thụ lý, trách nhiệm nâng cao chất lượng phục vụ được giao trọn vẹn cho Trung tâm. Trong tiền lệ, chưa từng có "Bộ phận Một cửa" được tổ chức theo hướng hiện đại và nhiều phân khu như hiện nay, từ khu vực lễ tân tiếp đón; khu vực tự phục vụ với các trang thiết bị hiện đại; khu vực số hóa; khu vực hỗ trợ và chăm sóc khách hàng với các dịch vụ chuyên sâu; khu vực tiếp nhận; khu vực thu phí, lệ phí và trả kết quả; khu vực phục vụ đặc biệt dành cho các doanh nghiệp phát sinh hồ sơ với khối lượng đặc biệt lớn và trong các lĩnh vực trọng điểm như kinh doanh bất động sản để không ảnh hưởng đến luồng chung của các đối tượng khác; khu vực đánh giá mức độ hài lòng của người dân sau khi ra về. Đây không chỉ là hình ảnh bên ngoài của chính quyền, đây là biểu trưng cho sự chuyển mình mạnh mẽ ở nhận thức bên trong của cơ quan hành chính và của từng cán bộ, công chức trong việc phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Chia sẻ một số kinh nghiệm rút ra sau quá trình triển khai thực hiện, đồng chí Hoàng Văn Bằng Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội nhấn mạnh, ứng dụng công nghệ thông tin là yếu tố đặc biệt quan trọng. Trung tâm xác định Hệ thống Thông tin giải quyết thủ tục hành chính của Thành phố là xương sống của dịch vụ công và đã dồn tổng lực để nâng cấp, hoàn thiện Hệ thống này, thậm chí Trung tâm chấp nhận "làm lại từ đầu" bằng việc thử nghiệm một Hệ thống hoàn toàn mới để giải quyết các vấn đề căn cơ mà Hệ thống cũ không thể đáp ứng, nhằm tái thiết kế lại hoàn toàn hệ thống theo cách tiếp nhận mới, hiện đại và linh hoạt hơn. Chỉ trong 1 tháng, mặc dù Hệ thống sau khi chuyển đổi còn những lỗi kỹ thuật, nhưng có lẽ đây là quá trình chuyển đổi nhanh nhất lịch sử và có tốc độ khắc phục rất đáng ghi nhận.

Cùng với đó, nền tảng iHanoi được sử dụng làm kênh kết nối giữa Chính quyền với người dân, doanh nghiệp, lắng nghe các vấn đề dân sinh bức xúc, đã tiếp nhận tổng 78.000 phản ánh kiến nghị, tỷ lệ đã và đang được xử lý đạt gần 90%; cùng với đó là 2.700 sáng kiến xây dựng Thủ đô. Nền tảng này được tích hợp nhiều tiện ích như mini app dịch vụ công, ví giấy tờ điện tử, kênh tiếp nhận phản ánh về lãng phí; kênh tiếp nhận phản ánh kiến nghị của doanh nghiệp, diễn đàn khoa học công nghệ mở và 55 tiện ích khác. Sau gần 1 năm triển khai, đã trở thành hệ thống công dân số có quy mô lớn nhất cả nước với 5,8 triệu tài khoản người dùng, khoảng 72 triệu lượt truy cập. Gần đây, nền tảng cũng được bổ sung 1 mạng xã hội thuần Việt để hỗ trợ lập các nhóm tương tác của các tổ dân phố, thôn, cộng đồng dân cư chính danh trên không gian số, trở thành công cụ hữu hiệu để quản lý tại cơ sở trong vận hành chính quyền 2 cấp.

Ngoài ra, Trung tâm triển khai hệ thống Chatbot, Callbot giải đáp 24/7, đặc biệt là Công chức AI hỗ trợ hơn 2000 thủ tục. Sau 3 tháng, Chatbot đã phục vụ 73.568 lượt người dùng với 564.549 lượt hỏi đáp, Tổng đài 19001009 đã tiếp nhận 9.021 cuộc gọi thoại với 204 giờ thoại. Trung tâm triển khai lắp đặt mic, camera tại các quầy hướng dẫn, tiếp nhận, trả kết quả… tại các Chi nhánh, tích hợp AI để phân tích dữ liệu được thu thập để đánh giá mức độ hài lòng của người dân, đồng thời kiểm tra – giám sát tự động việc thực hiện nhiệm vụ của cán bộ, hỗ trợ phòng ngừa các hành vi tiêu cực.

Để tạo thuận lợi cho việc vận hành và phục vụ người dân, doanh nghiệp, Trung tâm đã tham mưu Thành phố ban hành các nghị quyết, kế hoạch, chỉ thị để có cơ sở pháp lý triển khai. Cùng với đó là sử dụng "áp lực số" để hình thành "thói quen và kỹ năng số" cho người dân, doanh nghiệp.

Theo đồng chí Hoàng Văn Bằng, quan điểm của Trung tâm là cung cấp dịch vụ công trực tuyến thực chất, không làm hình thức, mục tiêu thông qua việc thực hiện nhiệm vụ có thể thúc đẩy chuyển đổi số trong cộng đồng. Mỗi tuần, Thành phố thông báo một danh sách thủ tục hành chính đủ điều kiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến sẽ chỉ tiếp nhận trực tuyến, không tiếp nhận trực tiếp (kể cả người dân đến trực tiếp cũng sẽ được hướng dẫn làm trực tuyến). Song hành với áp lực số là đa dạng các hình thức "hỗ trợ số", điển hình là khu vực hướng dẫn tại các Điểm tiếp nhận của Trung tâm Phục vụ hành chính công và 476 Đại lý Dịch vụ công trực tuyến hỗ trợ miễn phí việc kê khai hồ sơ, quét tài liệu và nộp trực tuyến; tổng đài truyền thống; tổng đài thông minh, hệ thống Chatbot, Callbot giải đáp 24/7, đặc biệt là Công chức AI như đã trình bày.

Trung tâm cũng mạnh dạn tham mưu Thành phố các giải pháp đột phá, tái cấu trúc quy trình thủ tục; bám sát cơ sở và phát huy tối đa vai trò của xã hội…

Tại buổi làm việc, các đại biểu cũng trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm triển khai các đại lý trực tuyến của Trung tâm; hình thức phối hợp với các cơ quan trong giải quyết TTHC; việc xây dựng các cơ chế, chính sách đặc thù cho cán bộ, công chức; việc tái cấu trúc quy trình để phục vụ số hóa và đơn giản thủ tục hành chính…

Phát biểu tại buổi làm việc, Phó Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội Trương Việt Dũng và Phó Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng Hồ Quang Bửu cùng khẳng định, hoạt động trao đổi kinh nghiệm giữa hai địa phương là hết sức cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao. Đây là cơ hội để Hà Nội và Đà Nẵng cùng nhìn lại quá trình đổi mới trong công tác cải cách hành chính, đồng thời chia sẻ với nhau những mô hình tổ chức, cách thức vận hành đã và đang phát huy hiệu quả trong thực tiễn.

Theo Phó Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội Trương Việt Dũng, mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp là bước đi mang tính đột phá trong đổi mới tư duy quản lý, cơ chế vận hành và phương thức cung cấp dịch vụ hành chính công. Việc triển khai mô hình này tại Hà Nội là kết quả của sự kết hợp đồng bộ giữa cải cách thể chế, ứng dụng công nghệ hiện đại và chuyên nghiệp hóa bộ máy hành chính. Hà Nội xác định rõ cải cách hành chính không chỉ là việc đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, mà phải gắn liền với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường tính minh bạch và củng cố niềm tin của người dân, doanh nghiệp vào chính quyền.

Tại buổi làm việc, lãnh đạo hai thành phố thống nhất sẽ tiếp tục tăng cường trao đổi, phối hợp và chia sẻ kinh nghiệm trên tinh thần cầu thị, hợp tác thực chất; cùng hướng tới xây dựng một nền hành chính hiện đại, lấy người dân làm trung tâm, lấy công nghệ làm động lực phát triển, và lấy sự chuyên nghiệp, tận tâm làm giá trị cốt lõi trong quá trình phục vụ.